Os atendimentos realizados pela Central 156 cresceram 73,5% nos cinco primeiros meses deste ano em relação ao mesmo período do ano passado.

Os contatos feitos pela população por app, telefone, site ou chat chegaram a 3.699.962 até o final de maio contra 2.132.594 no mesmo período de 2021 – no acumulado dos 12 meses do ano passado o total foi de 6.142.121, recorde histórico.

Na média, a central, que funciona 24 horas todos os dias, foi acionada diariamente 24,6 mil vezes pelos diferentes meios este ano.

O secretário do Governo Municipal, Luiz Fernando Jamur, destaca a importância de ter uma estrutura apta ao atendimento das demandas da população.

“Trata-se de um serviço que está sendo efetivamente entregue a um número muito grande de curitibanos e curitibanas, o que faz com que a cidade funcione melhor”, analisa ele, cuja secretaria é responsável pelo serviço administrado pelo ICI (Instituto das Cidades Inteligentes).

“Os números falam por si sobre a importância disso para Curitiba.”

Movimento maior

O coordenador de atendimento ao cidadão do 156, Flavio dos Santos, identifica na volta à normalidade após a pandemia um dos motivos para a expansão dos atendimentos.

“Na medida em que as restrições de saúde foram caindo e a vida das pessoas foi voltando próxima ao normal percebemos um aumento nos atendimentos”, diz ele. Em março a central bateu recorde de atendimento em um único mês, com mais de 1 milhão de contatos.

O serviço foi criado em 1984, tendo passado por diversas melhorias ao longo do tempo. Uma das mais representativas foi a criação de um aplicativo exclusivo, que começou a funcionar em 2019 e em pouco tempo se tornou o meio mais acessado da central. Veja aqui como funciona.

Segundo Santos, as facilidades trazidas pelo aplicativo também contribuem para essa evolução. “É muito fácil fazer uma consulta pelo app”, destaca Santos. “Além disso, temos toda a estrutura com atendentes para esclarecer o que for necessário aos usuários.”

Usuário habitual do serviço, o servidor público estadual Luan Bueno Silvério, concorda. “Depois que lançaram o app, passei a usar mais, ficou muito mais fácil, é autoexplicativo”, conta.

Funcionamento

Informações relacionadas ao transporte coletivo lideram os atendimentos neste ano.

Os atendimentos na central se dividem em dois grupos: consultas de informações (que são resolvidas pelo próprio atendente ou estão disponíveis automaticamente) e pedido de serviços (que são encaminhados para os órgãos responsáveis).

Pedidos de informação representaram 93% dos atendimentos este ano. O setor de transporte público foi responsável pela maior parte desses contatos, com 95% dos pedidos – ou mais de 3,2 milhões de atendimentos, referentes a horários e itinerários de ônibus, cartão transporte e bilhetagem eletrônica.

A forma como a população utiliza a central varia de acordo com o que cada um quer. Enquanto as solicitações de informação são feitas majoritariamente pelo app, os pedidos de serviços, que normalmente exigem uma descrição mais detalhada, vêm ocorrendo na maioria (66,7%) pelo telefone.

“O importante é que o município disponibiliza a forma de contato que o usuário achar melhor”, diz Santos.

O app tem hoje pouco mais de 100 mil usuários ativos.

As solicitações de serviços somaram 269.868, o que representa 7,3% do total. Normalmente, este tipo de pedido envolve situações mais complexas, que são encaminhadas para os órgãos responsáveis.

Diariamente, na média do ano, a população vem solicitando este ano 1.800 serviços, como reparos na iluminação pública, abordagem social, coleta de resíduos, podas de árvores, tapa-buraco, entre outros. A central reúne 1.975 serviços de todas as áreas da administração.

Serviço

Telefone: 156

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